Le cocktail du conflit
Le « cocktail du conflit » désigne la combinaison d’ingrédients — causes, contextes et dynamiques — qui, assemblés, favorisent l’émergence et l’escalade d’un conflit. Qu’il s’agisse d’un désaccord entre collègues, d’une tension communautaire ou d’un affrontement international, analyser ce mélange permet de mieux prévenir, gérer et résoudre les tensions. Les ingrédients principaux : – Communication […]
La qualité d’un service de médiation externalisée — Enjeux, critères et bonnes pratiques
La médiation externalisée consiste à confier à un prestataire externe la gestion de processus de médiation entre parties (clients et entreprise, collaborateurs et employeur, usagers et administration, etc.). Pour que ce recours soit pertinent et durable, la qualité du service fourni par le prestataire est déterminante : elle conditionne la confiance, l’efficacité du règlement des […]