Dans une entreprise, les conflits sont souvent présentés comme des problèmes entre deux personnes : un salarié et son manager, deux collègues, deux responsables de service.

Pourtant, un conflit professionnel s’inscrit rarement dans le vide.

Il se développe dans une équipe, dans une organisation et dans un réseau de relations. Il peut être influencé par les affinités, les rivalités, les habitudes de travail, les alliances, les phénomènes d’isolement ou encore les difficultés de communication entre plusieurs services.

C’est précisément cette dimension collective que les travaux de Jacob Levy Moreno permettent d’éclairer.

Fondateur de la sociométrie et pionnier du travail avec les groupes, Moreno s’est intéressé à la manière dont les personnes se choisissent, se rapprochent, s’éloignent et occupent différentes places au sein d’un collectif. La sociométrie cherche ainsi à étudier l’organisation des groupes et la position des individus dans ces groupes.

Cette approche offre aujourd’hui une grille de lecture particulièrement intéressante pour la médiation en entreprise.

 

Moreno :  » l’entreprise est aussi un réseau de relations »

Un organigramme montre la structure officielle d’une entreprise. Il indique les fonctions, les responsabilités et les liens hiérarchiques mais il ne montre pas nécessairement la réalité relationnelle du travail quotidien :

• Qui est réellement écouté ?
• Qui est sollicité lorsqu’un problème apparaît ?
• Qui facilite les échanges entre deux services ?
• Qui est considéré comme une personne ressource ?
• Qui reste en retrait ?
• Quels groupes informels se sont constitués ?

 

Ces questions permettent de découvrir une autre organisation de l’entreprise : l’organisation relationnelle.

Moreno s’est précisément attaché à rendre visibles ces phénomènes à travers la sociométrie et le sociogramme. Le sociogramme représente les relations au sein d’un groupe et permet de faire apparaître certaines dynamiques qui ne sont pas visibles dans la structure officielle.

 

L’organigramme montre la structure.

Le sociogramme montre les relations.

 

Cette distinction est particulièrement importante dans les situations de conflit. Prenons l’exemple d’une entreprise dans laquelle deux services travaillent régulièrement ensemble. Sur l’organigramme, les deux responsables sont placés au même niveau.

Dans la réalité, cependant, un collaborateur sans responsabilité hiérarchique particulière est devenu la personne vers laquelle tout le monde se tourne lorsqu’il faut résoudre un problème :

• Il possède une expertise reconnue.
• Il connaît les habitudes de chacun.
• Il fait circuler l’information.
• Il joue un rôle de relais entre les équipes.

 

Son influence réelle est donc différente de son pouvoir hiérarchique. La sociométrie permet de s’intéresser à cette réalité informelle.

Elle ne remplace pas l’organigramme : elle le complète.

 

Le groupe de travail : une réalité vivante

Une équipe n’est jamais figée. Les relations évoluent avec les personnes, les événements et les transformations de l’organisation.

L’arrivée d’un nouveau manager peut modifier les équilibres. Une réorganisation peut rapprocher certains collaborateurs et en éloigner d’autres.

Le départ d’une personne centrale peut fragiliser la circulation de l’information. Une succession de conflits peut créer des sous-groupes.

Un changement de direction peut faire émerger de nouvelles alliances ou de nouvelles tensions. Moreno invite ainsi à considérer le groupe comme une structure dynamique de relations. Dans cette perspective, le conflit n’est pas uniquement un événement individuel.

Il peut être le symptôme d’un déséquilibre plus large dans le fonctionnement du collectif.

 

Quand un conflit entre deux personnes devient un conflit d’équipe

Imaginons deux responsables qui ne parviennent plus à travailler ensemble. Au départ, le problème semble limité à leur relation.

Puis les conséquences apparaissent :

• chacun échange principalement avec ses propres collaborateurs ;
• les informations sont moins bien transmises ;
• les réunions deviennent difficiles ;
• les équipes commencent à prendre position ;
• des interprétations négatives se développent ;
• les collaborateurs évitent certains échanges ;
• deux sous-groupes apparaissent progressivement.

 

Le conflit initial s’est transformé. Il n’est plus seulement entre deux personnes. Il est devenu un phénomène qui affecte le groupe.

C’est dans ce type de situation que le regard de Moreno peut être particulièrement utile : il conduit à observer non seulement les protagonistes du conflit, mais également les relations qui les entourent.

 

La médiation : revenir à la relation

La médiation professionnelle offre un espace différent de celui du management ou de l’arbitrage. Le médiateur n’est pas là pour déterminer qui a raison. Il ne cherche pas à imposer une solution. Il permet aux personnes concernées de reprendre un dialogue dans un cadre structuré, confidentiel et impartial.

Chacun peut alors expliquer :

• ce qu’il a vécu ;
• ce qu’il a compris de la situation ;
• ce qui lui pose difficulté ;
• ce dont il a besoin ;
• ce qu’il attend pour pouvoir continuer à travailler.

 

L’objectif n’est pas nécessairement de créer une relation amicale.

Il s’agit plutôt de retrouver une relation professionnelle suffisamment fonctionnelle pour permettre la coopération.

 

De « qui a tort ? » à « que se passe-t-il entre nous ? »

C’est probablement l’un des changements de regard les plus importants. Dans un conflit, chacun peut avoir tendance à chercher la faute de l’autre :

• « Il ne communique jamais. »
• « Elle ne respecte pas mon travail. »
• « Il veut toujours avoir raison. »
• « Elle refuse toute proposition. »

 

La médiation permet progressivement de déplacer la question.

 

Non plus seulement : « Qui est responsable ? » Mais : « Qu’est-ce qui se passe dans notre relation ? »

Puis : « Qu’est-ce qui doit changer pour que nous puissions à nouveau travailler ensemble ? »

Ce déplacement permet de sortir progressivement d’une logique d’affrontement.

 

La sociométrie : un éclairage sur le collectif

La sociométrie peut constituer un outil intéressant lorsqu’une entreprise souhaite mieux comprendre les relations existantes dans un groupe.

Selon le contexte et le dispositif utilisé, elle peut permettre d’identifier certaines tendances :

• relations privilégiées ;
• choix réciproques ;
• personnes particulièrement sollicitées ;
• sous-groupes ;
• liens entre différents groupes ;
• situations d’isolement ;
• relais informels.

 

Il faut toutefois être précis : un sociogramme ne donne pas à lui seul l’explication d’une relation.

Il représente des choix selon un critère donné et à un moment donné. Il ne permet donc pas de réduire une personne à une position dans un schéma.

Son intérêt réside plutôt dans les questions qu’il permet de poser au collectif.

 

Moreno et le rôle de chacun dans l’entreprise

Moreno accorde également une place importante à la notion de rôle. Dans l’entreprise, nous occupons tous plusieurs rôles.

Nous pouvons être simultanément :

• collaborateur ;
• collègue ;
• manager ;
• expert ;
• responsable de projet ;
• représentant d’un service ;
• personne ressource ;
• membre d’une équipe.

 

Ces rôles peuvent parfois entrer en tension.

• Un manager peut devoir défendre son équipe tout en appliquant une décision de la direction.
• Un expert peut être très influent auprès de ses collègues sans avoir de pouvoir hiérarchique.
• Un responsable de projet peut devoir coordonner des personnes qui ne dépendent pas directement de lui.

 

La médiation peut permettre de clarifier ces attentes et de distinguer la personne, son rôle et les représentations que les autres ont de ce rôle.

 

Le sociodrame : mettre le groupe au travail

Moreno ne s’est pas intéressé uniquement à l’observation des relations. Son approche comprend également le sociodrame, qui permet de travailler sur des situations collectives, des rôles et des interactions.

Dans un contexte professionnel, cette approche peut être utilisée pour explorer une situation vécue par une équipe : conflit entre services, changement organisationnel, difficulté managériale ou problème de coopération.

La mise en situation permet alors de prendre du recul et d’observer autrement les comportements et les interactions.

Moreno considérait d’ailleurs que le travail avec un groupe devait prendre en compte les interrelations et les interactions entre ses membres, et pas seulement les caractéristiques individuelles de chacun.

 

Médiation et travail de groupe : restaurer la coopération

« Un individu n’existe pas isolément, il est défini par ses interactions avec les autres. »

Lorsqu’un conflit a affecté toute une équipe, une médiation entre deux personnes peut parfois ne pas suffire.

Il peut être nécessaire de travailler également sur le collectif.

La question devient alors :

• Comment permettre au groupe de retrouver des conditions de coopération ?

Cela peut passer par :

• Restaurer la parole

Permettre aux personnes d’exprimer ce qui n’est plus dit.

• Rétablir l’écoute

Créer un espace où les perceptions différentes peuvent être entendues.

• Clarifier les rôles

Définir les responsabilités et les attentes de chacun.

• Identifier les besoins

Comprendre ce qui est nécessaire pour pouvoir travailler ensemble.

• Reconstruire les règles de fonctionnement

Déterminer des modalités concrètes de communication et de coopération.

• Recréer de la confiance

La confiance ne se décrète pas. Elle se reconstruit progressivement par des expériences relationnelles nouvelles et cohérentes.

 

Un exemple : le conflit entre production et commercial

Prenons une situation fréquente.

• Le service commercial reproche à la production de ne pas respecter les délais.
• La production reproche au commercial de promettre aux clients des délais irréalistes.
• Progressivement, chaque groupe construit sa propre représentation :

 

« Les commerciaux ne comprennent pas nos contraintes. »

contre

« La production ne fait aucun effort pour satisfaire les clients. »

 

Le conflit devient collectif. Une médiation peut alors aider à déplacer le débat. Il ne s’agit plus uniquement de déterminer qui est responsable des retards.

Il faut comprendre :

• comment l’information circule ;
• comment les engagements sont pris ;
• quelles contraintes chaque service rencontre ;
• où se situent les incompréhensions ;
• quelles personnes jouent déjà un rôle de relais ;
• quelles règles de coopération doivent être clarifiées.

 

La médiation devient alors un espace permettant de reconstruire un fonctionnement commun.

 

Prévenir plutôt que réparer

L’apport de Moreno peut également être intéressant dans une démarche de prévention.

Comprendre les relations d’un collectif avant qu’un conflit majeur ne survienne peut permettre d’identifier certains points de fragilité.

Une entreprise peut ainsi être attentive :

• aux phénomènes d’isolement ;
• aux difficultés de coopération entre services ;
• à la concentration excessive de certaines fonctions informelles sur une seule personne ;
• aux tensions persistantes ;
• aux sous-groupes qui ne communiquent plus ;
• aux changements de rôle mal accompagnés.

 

Il ne s’agit pas de surveiller les salariés. Il s’agit de mieux comprendre la santé relationnelle du collectif.

Des travaux consacrés aux applications organisationnelles de la sociométrie montrent notamment que ces outils peuvent être utilisés pour étudier les dynamiques d’une organisation et les perceptions que les membres ont les uns des autres.

La force du groupe – L’un des enseignements importants de Moreno est que le groupe n’est pas uniquement un lieu où apparaissent les difficultés. Il constitue aussi une ressource. Les membres d’une équipe peuvent s’entraider, se soutenir, transmettre leurs connaissances et contribuer à la résolution des difficultés des autres.

Moreno accordait une place importante à cette capacité de mutualité et d’entraide au sein du groupe. Cette idée est particulièrement intéressante en entreprise. Lorsqu’un conflit est traité uniquement comme un problème à supprimer, on risque de passer à côté des ressources du collectif.À l’inverse, considérer le groupe comme une ressource permet de rechercher avec lui les conditions d’une coopération durable.

 

Conclusion : la médiation, une affaire de liens

Les travaux de Moreno nous invitent à regarder l’entreprise autrement.

• Derrière les fonctions, il y a des personnes.
• Derrière les personnes, il y a des relations.
• Et derrière les relations, il y a un groupe avec son histoire, ses habitudes, ses affinités, ses tensions et ses ressources.

La médiation commence souvent lorsque le dialogue ne fonctionne plus. Mais elle peut aller plus loin que la simple résolution d’un désaccord. Elle peut permettre de comprendre ce qui s’est passé, de restaurer la communication et de reconstruire les conditions nécessaires au travail collectif.

• La sociométrie nous apprend à regarder les liens.
• Le travail de groupe nous apprend à considérer le collectif.
• La médiation permet de remettre les personnes en dialogue.

 

Et c’est peut-être là l’une des grandes leçons de Moreno pour l’entreprise.

Pour transformer un conflit, il faut parfois cesser de regarder uniquement les personnes qui s’opposent et commencer à regarder les relations qui les relient.

  Cliquez ici – La Sociométrie de Moreno en dessin